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服务文化是企业文化的一个重要组成部分，也是当前企业文化建设需要重视研究的一项重要工作。这次会 议为大家学习交流和研讨借鉴关于服务文化建设方面的做法和经验，提供了一个很好的机会。
刚才，国家电网公司党组成员、纪检组长祝新民同志介绍了国家电网公司改革发展和企业文化建设的有关情况。国家电网公司是中央直属的国有重要骨干企业，长期以来在党建、思想政治工作、精神文明建设、企业文化建设等方面走在了国有企业的前列，特别是近几年来，把服务文化建设作为企业文化建设的一个重要内容，并与搞好电力供应、提供有效服务、造福整个社会有机结合起来，进行了大量有益的探索。在电力系统里，山东电力公司、日照供电公司在这方面积累了宝贵经验，不仅为企业文化建设、服务文化建设提供了许多可看可学的东西，而且也对当地的经济发展、社会进步做出了积极贡献。在这里，我首先代表国务院国资委、代表中央企业，对长期以来向我们中央企业包括全国各地的中央企业系统给予关心、重视和支持的中央和国家机关各有关部门，向山东省委、省政府和日照市委、市政府及有关部门，向中国企业文化研究会，表示衷心感谢！同时，借此机会向日照供电公司、山东电力系统和全国电力系统的广大干部职工表示亲切问候。
这次会议，是一次现场观摩会、经验交流会，同时也是一次理论研讨会。会议内容很丰富，既有经验介绍，也有现场观摩，还有专家、学者特别是我们的老领导胡平同志、徐惟诚同志作重要讲话。这里，我先就服务文化建设问题作个发言，与大家交流一下学习思考的想法。
一、建设符合时代发展要求的服务文化意义重大而深远
国务院国资委和中央企业十分重视企业文化建设工作。去年我们在大庆召开了中央企业企业文化建设研讨交流会，今年以国资委的文件制定下发了《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》，前不久中央企业党建思想政治工作研究会一届三次理事会又重点研讨了新时期企业文化建设问题。目前中央企业企业文化建设工作的发展势头很好。服务文化是企业文化建设的重要组成部分。中国企业文化研究会主办这次全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会，突出服务文化建设这一专题，对于企业文化建设工作将起到积极推动作用。我认为，在构建社会主义和谐社会的新时期，加强服务文化的理论研究和实践交流，具有十分重要的意义。
第一，建设符合时代发展要求的服务文化，是企业应对现代市场激烈竞争的客观要求。从狭义上讲，服务文化最集中、最直接的体现领域是以服务为交易对象的服务贸易业。加入WTO之后，我国已成为服务贸易业发展速度最快的国家之一，服务贸易规模占全球的比例和排名均稳步上升，从1999年占全球的1.9％、排名第14位上升到2003年的2.5％、居第9位，对国民经济的影响从2003年占GDP的7％提高到2004年的8％。我们服务业总体水平虽有所提高，但与发达国家相比，发展水平还相对落后、比较优势相对薄弱、总体竞争力不强；与跨国大公司相比，我们的服务企业规模还偏小、品牌的市场号召力还较弱，特别是服务意识、服务水平、服务质量和服务能力都亟待加强。比如，2004年沃尔玛销售额为2852亿美元，我国零售业冠军上海百联仅为138亿美元，差距十分明显。从广义上讲，服务不仅是服务贸易业的事情，实际上所有企业的产品都是在提供服务，都是在不同方面、不同内容上满足人们日益增长的物质需要和精神需要。能否提供优质服务，决定产品是否适销对路，决定市场占有份额，决定企业收益水平，决定企业的生死存亡。这就是用户是上帝、而上帝决定命运的道理。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存要发展，就必须高度重视服务文化的建设问题，树立服务理念，形成服务自觉，不断提高企业产品的服务能力和企业的市场竞争力。
第二，建设符合时代发展要求的服务文化，是丰富和发展企业文化建设内容的有效途径。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用，这已经成为人们的共识。企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容，也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方面具有特殊资产的性质，要求我们应当在实践中深化对企业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设计、终端服务的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具有很强的个性化特征。因此，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。
第三，建设符合时代发展要求的服务文化，是构建社会主义和谐社会的重要内容。构建社会主义和谐社会，实现全面建设小康社会的宏伟目标，是贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观、推动我们经济发展和社会全面进步的工作大局，也是我们企业谋划发展必须把握的大背景和大方向。搞好服务文化建设，把企业服务精神、服务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行动，有利于培养广大员工形成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀职业道德，提高适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能，从而加强和改进“四有”职工队伍建设；也有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络化的形成，更好地推动和谐社会的建设。
第四，建设符合时代发展要求的服务文化，是加强党的先进性建设的具体体现。党的先进性建设，关系到巩固党的执政地位、提高党的执政能力、完成党的执政使命，是执政党建设的永恒课题和长期任务。立党为公、执政为民是我们党的执政理念，服务人民群众是我们党的根本宗旨。这次在全党范围内开展的先进性教育活动一项重要要求就是服务人民群众，教育活动是否取得实效的根本检验标准就是要看群众是否满意。在企业特别是国有企业中切实加强服务文化建设，可以把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到日常的工作中，使各级党组织和广大党员牢固树立服务人民群众的责任意识，及时听取群众的呼声和建议，及时解决群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，有利于进一步提高企业党建思想政治工作的针对性、有效性，密切党群关系和干群关系，增强党在人民群众中的凝聚力、号召力。而这种先进性作用到促进企业先进生产力发展和先进文化建设上，就可以产生巨大的精神动力、智力支持和政治保证。
二、把握建设先进服务文化的内在要求
我们对服务概念的理解，不能仅仅局限于面对面的交易行为，其内涵与外延要不断深化和扩展。服务是指为一定的对象或事业而工作并发挥作用。因此，服务带有全员、全过程、全行业、全社会的特点，我们每个人、每个企业都处在相互服务的链条中，处在服务文化的氛围中，服务的的本质是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。我理解，对于企业而言，服务既是一种为满足他人需求而进行的劳动活动，也是企业生产发展的价值所在。那么，作为企业服务文化，其核心就在于满足用户、适应市场，其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得用户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大。只有牢固树立满足用户、适应市场的服务理念，企业的创建对于社会、对于消费者才有意义，产品的设计生产才可能更好地适应市场需求、体现服务价值，生产流程和产品质量才可能更好地满足客户需要、体现服务特色，经营管理才可能更好地坚持以人为本、体现服务引导。当前，建设满足用户、适应市场的服务文化，我觉得应重点把握好以下几个方面的要求。
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