王瑞祥： 满足客户，适应市场
－－努力建设符合时代发展要求的服务文化（下）

[本文系作者在全国服务文化经验交流会上的讲话，特别感谢中国企业文化研究会黄新惠副理事长提供]

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一要坚持以人为本的理念。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系问题。服务文化应当突出以人为本的理念，建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础上。当前买方市场的形成，使消费者的选择成为影响企业生存的关键因素。消费者选商品、选企业，其实是在选服务。有战略眼光的企业在追求市场占有率的同时，更多地追求顾客占有率，日、美等西方国家的大公司提出CS（顾客满意）战略就是在这方面的具体体现。对企业而言，产品只有受欢迎，对消费者起作用，才能有市场、出效益。关系企业生存发展的根本在于用户的满意。因此，企业必须由过去以产品为中心转向以满足用户要求为中心，千方百计、竭心尽力地为用户提供优质服务，努力塑造服务品牌。要树立用户第一、客户至上的服务观念，适应市场竞争的要求，进行深入的市场细分，把握不同消费群体特别是企业产品主要消费群体的实际需要和消费变化，找准市场定位和产品定位，建立反应敏捷的服务机制和服务流程，快速响应和更好满足客户需求，做好人性化、个性化服务。
二要重视服务增值的特点。服务文化带有明显的增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。我们知道，企业各项活动的最终目标是要形成市场价值。市场价值的衡量标准，直观表现是价格，决定因素是服务。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出，在吸引客户再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。也有统计表明，一个满意的客户会引发8笔生意，一个不满意的客户则会影响25个人的购买需要。消费者买商品，不是买价格，而是买价值、买服务，不仅需要商品的实用价值，也重视由此带来的精神价值。同样质量的产品，可以因优质服务而增加价值，也可因服务欠佳而减少价值。这就是说，服务性劳动不仅形成价值，而且影响着产品价值的最终市场体现，服务自身带来的产品价值以及附加值已经成为决定企业产品市场占有率和客户满意度的关键因素。因此，服务文化的建设绝不仅仅是改善企业市场形象的问题，而是对企业产品价值形成和实现起决定性作用的大事。要深化对服务能够增值的理解，增强建设服务文化的自觉性和主动性，急用户所急，做用户所需，用优质的服务提升企业产品的市场价值，形成企业的市场品牌，努力提高服务的综合效益。
三要把握推动企业改进管理的要求。建设优秀的服务文化，对于加强和改进企业管理具有巨大的推动作用。先进的服务文化，必然促进企业改善经营理念，提供优质服务，提高企业及产品的知名度和美誉度，从而达到吸引顾客、扩大市场占有率的目的。美国通用(GE)把“视客户为赢家”作为经营之道，视产品与服务的品质为生命，这集中体现在坚持六个西格玛（6sigma）的管理模式。这一管理模式要求产品生产的每个环节都要达到六个西格玛的水平，即99．99966％的合格率，每百万次操作中只能有3、4个失误。这几乎是个极限的标准。正是这种各个环节高度负责、不传递瑕疵的优质服务精神，确保了产品无缺陷。高水平的特色服务，是企业实施差异化战略的重要经营策略，也是加强现代企业管理的有效途径。要把服务文化的理念和要求体现在企业生产经营管理的全过程、全方位，把产品的高质量建立在生产过程的科学化、规范化、精确化的基础上，运用现代服务理念整合企业资源，改进管理模式，完善生产流程，确保产品质量。
四要体现促进企业与员工协调发展的作用。服务文化是实现企业可持续发展与员工职业生涯发展两者协同进步的重要支撑。从百年老店北京同仁堂的经久不衰，到现代企业海尔的飞跃发展，很重要的在于精心培育了自身鲜明特色的服务文化，促进了企业和员工的协调发展。这也是优秀企业的共同经验。服务文化是综合化的市场竞争力，是人格化的企业竞争力，是影响企业持续发展的核心要素之一。要把企业的使命愿景、社会责任以及员工发展落实到服务文化建设中去。通过企业文化建设特别是突出服务文化建设，使员工和企业建立共同愿景，实现价值观的高度认同，使企业精神和经营理念成为员工的自觉行为，从而降低企业管理的沟通交易成本。同时，也可以把员工的思想感情和命运与企业的兴衰成败有机联系起来，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的生产合力，实现企业与员工的共同进步。
三、积极推动服务文化建设工作
建设满足用户、适应市场的服务文化，是企业安身立命之本、发展壮大之源，对于实现传统服务向现代服务的跨越具有引领作用。服务文化的构建又是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。
一是在方向上要围绕中心、服务大局。企业建设服务文化的目的在于推进改革发展稳定的大局，更好地服务生产经营的中心任务。这需要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，适应我国经济发展和社会进步的新形势新要求，自觉担当起为构建社会主义和谐社会、实现全面建设小康社会的奋斗目标提供坚实物质基础的历史重任。这要成为建设企业服务文化的主导要求。建设先进的服务文化，要着眼激烈的市场竞争和人们消费需求变化的客观现实，从企业发展的需要出发，把服务文化建设纳入企业发展战略，体现到企业发展目标之中，落实到企业内部管理并贯穿于企业生产经营的全过程，从而为社会发展和人们需要提供优质高效的服务。要通过不断加强和改进企业服务文化建设，在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标，实现报效祖国、服务社会、回报股东、关爱员工的和谐一致。
二是在思想上要更新理念、强化意识。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；需要员工的深入讨论和广泛认同，广纳集体智慧，坚持从群众中来，到群众中去，使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条；需要强化服务意识，澄清模糊观念，让员工明白“服务就是发展”“服务就是效益”“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。
三是在工作上要建章立制、规范管理。管理制度的严格规范和持续改进，是服务文化长期有效起作用的基础。应当梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节，建立起科学规范的内部管控体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任，积极推行机关对基层、后勤对一线、上道工序对下道工序、全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环。应当严格执行管理制度，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。应当不断地改善企业管理制度，实施必要的机制创新和管理流程再造，做到与服务文化的深度融合。应当坚持制度标准与价值准则的相统一、激励约束与文化导向的相协调，建立高效顺畅的压力传递机制和激励约束机制，使员工既有价值观的导向又有制度化的约束，促进优质服务的规范化、常态化。日照供电公司提出“客户至尊、细节赢心”的服务细节观，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相支撑，使每一个投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。他们的做法，证明是行之有效、值得学习借鉴的。
四是在行动上要全员落实、行为自觉。前不久国务院发展研究中心在一份企业文化建设专题调研报告中提到，根据对2881名企业经营者跟踪调查发现，目前企业文化建设的一个主要问题就是落实到行动上还存在一定差距，被调查的企业经营者对企业文化的制度管理层面、物质表现层面的内容还较为熟悉，熟悉程度分别为87.7%和83.5%，但对精神层面和行为层面的熟悉程度相对较低，不熟悉的程度分别是18.7%和19.2%。服务文化建设是一个由企业领导层精心设计，管理层积极推进，全体员工认同遵守的过程，需要企业各级领导和广大员工的共同努力。再好的制度也必须通过人的行为来落实，理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为来承载，否则就是空洞说教。一个行动胜过一打纲领，身教胜于言传。应当深化服务文化和职业道德教育，通过采取学习培训、媒体传播等多种方式，大力宣传贯彻服务理念，让全体员工认知、认同和接受服务理念，并将服务理念转化为员工的自律意识和自觉行为，使各级领导成为服务文化建设的核心组织者和示范引领者，使广大员工特别是党员成为服务文化的模范实践者和企业精神的具体体现者。应当摒弃重宣传轻效果、重承诺轻实践的花架式服务，创新服务模式，提高服务艺术，强化服务技能，严格服务考核，变被动服务为主动服务、变单向服务为互动服务、变粗略服务为精细服务，努力实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化，积极打造服务品牌，全面提升企业核心竞争力。
同志们，建设满足用户、适应市场这一体现时代发展要求的服务文化，是企业发展壮大的必由之路，是企业员工和广大客户的殷切期望。我相信，这次研讨会将进一步深化对服务文化的研究，对今后一个时期的服务文化建设工作将起到重要推动作用。