把企业文化和服务这两个概念结合起来，有一群有实践经验和理论经验的工作者共同探讨，是符合我们时 代的需要的。第二个问题提到我们面前，但不可能在两天的会上把它的不同、内涵都完全界定清楚。大家探讨的、说的是许多成功的做法和它的效益。特别是对于企业，使得大家感觉到，确实搞好服务，用文化力来促进服务，是企业安身立命之本。从这一点开始，我们可以希望中国的企业更加重视为他的对象服务，也可以从今天这样的一个研究开始，企业更加重视用文化的方式来提升企业的服务力，从而使得企业在市场竞争中，取得更多的成功。
服务是人与人的关系，特别是人与人的经济关系的一个基本雏形、基本的范畴。人是社会动物，这个动物的特点就是合群，是用分工方式来合群。人类从诞生到现在，都是用类的方式、用群体的方式生存的。在人的群体当中，分工越来越发展，正是由于有分工，才使得我们人类的生产能力或者叫人类的智慧，不断地越来越迅速地发展。我们想象，如果人类是没有分工的，或者只有最原始最简单的那一点点分工
，每个人只做一样事情，那么人类到底现在能不能在这个地球上运做，都会有疑问。分工它带来人类的进步，这种进步有这样之大，同时分工也给人带来很严重的、很根本的需要人类自身去解决的问题。就是当人没有分工的时候，或者当一个动物没有分工的时候，我们讲的是人啊，人就讲有劳动，人的各种劳动、各种活动都是为了满足他自身。这种劳动所创造的价值就是使用价值，就是满足直接满足人自身的需求。人一有分工后之，人的劳动创造的，当然首先仍然是使用价值，没有使用价值这个劳动是没有意义的。这个使用价值已经不是本身意义的使用价值，是他人的使用价值，我为什么要为他人创造使用价值呢？我的目的是什么呢？我的目的已经变了，已经不是使用价值本身了，我的目的是因为你给我一个交换价值，我得到的是这个交换价值。从这一天开始，人就有可能他的劳动不是追求劳动本身对世界的改变对于世界的创造，而是离开这个东西，为追求交换价值。现在来讲，你为什么要干活？不是米开郎琪罗说的我要创造一个美好的形象，也不是，我这个卖电的，我为了创造千家万户的送光明，实际上他心里想的我为了赚钱。为什么你要干活？我要要赚钱。你为什么要到供电公司干活呢？供电公司发给工资。没有这个工资，我不干了，那么这两个东西当中是可以联系在一起的，那既然是两个东西，他就有可能不联系在一起。我可以用出种种方法拿了使用价值后，不创造使用价值。会上发言的同志也讲到了，现在这个社会坑蒙拐骗，假冒伪劣，他不给你使用价值，就要拿到使用价值。就是人的劳动从本质上讲，大部分的劳动是交换的，多是为他人服务的劳动。为他人服务的劳动越多，这个整个社会进步得越快，就是完全为自己的劳动越少，社会进步的更快了。那么这个社会应该是什么样的社会呢？从根本上讲，就是人人为我，我为人人。应该是这样一个社会吧？而实际上不是的，人人为我肯定是没有错的。为什么呢？因为你今天从早上起来，你穿衣服基本不是你自己种的棉花，是别人做好的衣服你穿上去，你打开自来水洗脸，是别人劳动，你开电灯，是别人劳动的，你在这里，我们有麦克风，有桌子有椅子，都是人人为我一点也没错。那我为不为人人呢？对不起，靠不住。那我不为人人，谁为人人呢？上帝为人人。把这个我为人人交给上帝。人人为我，我也为我，但是如果真是这样，这个社会就不玩不下去了，就不好运转了，就要发生矛盾。就是产生这么一个人在自身进步的过程中，就产生背离我们这个进步的基本目标，这不是某一个人背离，整个人类都这么走过来了，就产生了这种背离的条件。
但是人还是要进步的，所以就要有种种的方法来调节，我们讲的计划经济的方法是一种调节，我们过去用的思想教育，用的大批判也是用一种规定强制，也是为强调一个理念，为人民服务为大家服务。市场经济也是一种调节，你为别人服务的好你得到的交换价值就多，然后规范你要脱离，脱离之后就有许多规范使你脱离不成功，使你迈脚步也失败。
贪污、盗窃、行贿这些东西的存在都是有条件的。但是人也会越来越聪明，想出这个办法那个办法去禁止、制止，你制止了一种还有另外一种出来，人再想办法再去制止，这个社会就是这样进步。大概至少我们这些老头，有生之年是看不到没有这些乱七八糟的事情，我估计在座的各位也看不。我们永远碰到这样的矛盾，但是还可以永远逐步地前进，可以逐步地消除我们很讨厌的东西。只要我们把它看清楚，摸清楚它的规律，可以把消除，然后人家还会钻空子，就要等到我们的儿子我们的孙子去消除。这样逐步地前进，在不断前进的过程中，我们中国，世界的事情一下子讲不清楚，现在进入一个社会主义市场经济这样一个时代，市场经济就是在交换中实现你的价值，就逐渐地实现一种规范：要使得人，你要得到你的交换价值，你就要把为别人的使用价值做的更好，凡是做不好的人家就不和你交换，你就没的不到实现你的交换价值。这只是一般的原则，具体地讲，还有许多不同的特殊的情况。比如我们这次创造经验的是日照供电，它是个垄断的企业，至少目前没有第二家在日照卖电的，你要在日照开电灯你就得买他的。它，就是人家不能用第二家电的情况下还能作好服务，在这种情况下创造的独特经验。这种经验是值得我们尊敬的，但我也说你是不完善的。为什么不完善呢？你没有碰到危机。你没有经过危机的考验。我问过石玉东，他说到了那个考验也可以抵抗得住。我说终归是没有经过考验嘛？哪一天这个地方的电不够用，到处有人到你这个地方来求你、拜你、走你的后门，这个时候你的服务还能不能那么好？如果还能那么好那就经过了一个考验。现在很值得尊敬，但是你整个的电力供应，这若干年当中，总是走在需求的前面，走在需求的前面本身也有一个发展的理念。但毕竟是没有经过考验嘛。市场经济当中有各种各样的考验，于是人们就要找到各种各样的方法来调节，运用各种各样的方法来调节当中的一个很重要的关键，在这两天的大会发言，我认真听了很多人都讲了，客户是上帝，比客户想的很要多，用户还没有想到的我们先想到，总而言之替用户着想。这一点很不容易。这种情况很不容易。
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